原文：《IT運維服務管理是怎樣的？》

IT 服務管理系統(tǒng)注重實用性和先進性的平衡，實現(xiàn)企業(yè)級應用流程開發(fā)、運行、管理、監(jiān)控、維護的中間件平臺。充分考慮流程角色與實際組織的映射、流程環(huán)節(jié)與實際工作的對應，為用戶提供統(tǒng)一、完整的服務管理平臺，實現(xiàn)流程自動化和電子化，依靠流程實現(xiàn)運維工作由被動式支持向主動式服務演進。

ITIL的核心包括4個職能、26個流程，具體如下。

4個職能：服務臺、運營管理、應用管理、技術(shù)管理；

26個流程：戰(zhàn)略管理、需求管理、服務組合管理、變更評估、設(shè)計協(xié)作管理、服務驗證與測試、轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持、訪問管理、事件管理、事態(tài)管理、請求履行、問題管理、資產(chǎn)與配置管理、變更管理、發(fā)布與部署管理、服務級別管理、連續(xù)性管理、可用性管理、容量管理、IT服務財務管理、信息安全管理、業(yè)務關(guān)系管理、供應商管理、知識管理、服務目錄管理；

服務臺考核指標（ KPI ）

服務臺考核指標（KPI）包括： 呼叫的平均應答時間； 呼叫的平均處理時間； 事件一線處理比率； 每個服務臺員工處理的事件數(shù)及總的事件數(shù)； 可根據(jù)客戶實際現(xiàn)狀制定考核指標

服務目錄管理功能

服務目錄主要包括業(yè)務服務目錄和技術(shù)服務目錄兩種類型。業(yè)務服務目錄包含提交給客戶的所有 IT 服務細節(jié)，并將關(guān)聯(lián)到依靠 IT 服務的業(yè)務單元和業(yè)務流程，這是以客戶視角的服務目錄。

技術(shù)服務目錄包含提交給客戶的所有 IT服務細節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務的必需的支持服務、共享服務、組建和配置項，它支撐業(yè)務服務目錄，而不是客戶視角。

服務目錄包含：

服務菜單、服務調(diào)用、服務配置、權(quán)限管理。

服務菜單： 提供展現(xiàn)服務項的功能，用戶通過此界面可快速選取需要的服務，提供快速建單模板，實現(xiàn)快速創(chuàng)建工單的功能。

服務配置：提供配置服務目錄的接口，一個服務項到底調(diào)用哪個服務流程，傳遞什么初始參數(shù)，都是通過服務配置模塊進行配置。服務配置包含公共屬性配置和個性屬性配置，公共屬性配置是所有服務項通用的，個性屬性是針對具體業(yè)務支撐流程。

服務水平管理

服務水平管理為處理所有與服務相關(guān)問題提供統(tǒng)一的接口，對與用戶商定的服務級別和服務目標進行管理，隨后監(jiān)視約定的服務級別執(zhí)行情況，并生成報告。



ServiceHot介紹

永服科技有限公司(簡稱“ServiceHot”或“永服科技”)，是中國優(yōu)秀的 IT服務管理解決方案服務商和產(chǎn)品廠商，注冊資金5000萬，總部坐落于江蘇無錫，在北京、上海、廣州、成都等多地設(shè)立了分支機構(gòu)。

ServiceHot擁有優(yōu)秀的ITSM產(chǎn)品和多年IT服務管理項目的實施經(jīng)驗，運用ITIL、ISO20000等最佳實踐方法，為客戶提供ITIL咨詢服務、ITSM產(chǎn)品、定制化開發(fā)服務、落地實施服務、ITIL/ITSS認證，為企業(yè)信息化建設(shè)，安全、可靠、高效地運行提供有力的保障。三大核心產(chǎn)品分別是ServiceHot  ITSM(IT服務管理平臺)、ServiceHot  ITSOM(IT服務運營管理平臺)和ServiceHot SOM(服務運營管理)。產(chǎn)品基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺、可以適應云計算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于企業(yè)目前IT服務過程不斷改進、提升，業(yè)務邏輯及流程復雜等環(huán)境的要求，產(chǎn)品在大型的國企、制造業(yè)、金融等多行業(yè)完成了實際的應用和推廣。

ServiceHot是中國電子工業(yè)標準化ITSS副組長單位，參與國家IT服務標準的編制和評審。榮獲2018 “中國IT服務十大優(yōu)秀產(chǎn)品”（ITSM類）、2017-2018年度中國SAAS產(chǎn)業(yè)最佳IT服務類SAAS服務商。案例包括：XX省農(nóng)信、國信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、長虹集團、中航西飛、一汽啟明、中國移動、云天化集團、天原集團、華為、蘋果等。

ServiceHot一直秉承“讓您掌控IT運營服務的每一個瞬間”理念，以客戶為中心技術(shù)為驅(qū)動，持續(xù)專研從ITSM到ITSOM再到SOM的升級和創(chuàng)新方案，讓企業(yè)級IT服務管理擁有“智能、協(xié)同、移動、社交”的體驗。