事件管理（ITIL Incident Management、故障管理）

IT事件管理最主要的目標(biāo) [Incident]

為用戶提供多種支持渠道，包括郵件、電話和自助服務(wù)門戶，并自動(dòng)將用戶服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)為工單；

借助ITIL事件管理處理流程（預(yù)置流程or自定義設(shè)計(jì)流程），跟蹤和處理事件故障；

根據(jù)運(yùn)維工程師的職責(zé)或?qū)ｉL(zhǎng)，自動(dòng)指派工單，從而保證事件的準(zhǔn)確快速處理；

根據(jù)SLA服務(wù)級(jí)別協(xié)議和OLA運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議，設(shè)置通知告警逐步升級(jí)策略，確保事件工單的及時(shí)解決；

事件管理可以分析故障原因，必要時(shí)進(jìn)行流程升級(jí)，轉(zhuǎn)被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)式管理。

服務(wù)質(zhì)量管理體系（SLA/OLA），確保用戶滿意度

快速靈活地創(chuàng)建SLA，指定條件并配置相應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間；

IT事件管理提供多級(jí)升級(jí)策略，有效地追蹤SLA的違規(guī)情況，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量；

提供OLA運(yùn)營(yíng)級(jí)別管理，精細(xì)管理流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量；

在用戶自助門戶，顯示事件的狀態(tài)和處理進(jìn)度。或通過(guò)郵件通知用戶；

通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，獲得用戶的反饋，了解用戶滿意度；

基于ServiceHot ITSM平臺(tái)質(zhì)量管理體系，分析呈現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員KPI報(bào)表，強(qiáng)化管理呈現(xiàn)價(jià)值。

無(wú)縫整合雜而不亂，輕松管理

事件流程無(wú)縫貫通其他ITIL流程，包括：請(qǐng)求流程、問(wèn)題流程、變更流程、發(fā)布流程等；

事件管理與項(xiàng)目管理、IT資產(chǎn)、CMDB配置管理自動(dòng)關(guān)聯(lián)，故障報(bào)修客戶說(shuō)得清楚，工程師一目了解；

事件觸發(fā)多任務(wù)，協(xié)同配合想拆就拆，自動(dòng)關(guān)聯(lián)不遺漏；

事件工單內(nèi)置溝通頻道，協(xié)同配合想聊就聊；

事件內(nèi)置高級(jí)操作，終止、催辦、收回、打印、導(dǎo)出…輕松管理。