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ServiceHot發(fā)現(xiàn)隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張，企業(yè)IT系統(tǒng)正變得越來越復(fù)雜，其管理難度也在逐步增加。自信息技術(shù)融入到企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展以來，經(jīng)過20多年的發(fā)展，從早期的OA、CRM到后來的ERP，再到今天的MES、DCS等系統(tǒng)，企業(yè)信息化進(jìn)程一再深入，業(yè)務(wù)自動(dòng)化程度大幅提高，極大的提升了企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。而作為一系列業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐，企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的管理卻不夠重視，長(zhǎng)久以來，企業(yè)管理者“重建設(shè)，輕運(yùn)維”，“重技術(shù)，輕管理”的思維導(dǎo)致了IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的長(zhǎng)期脫節(jié)，當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)變得越來越復(fù)雜，累贅的IT系統(tǒng)已經(jīng)無法靈活適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)的調(diào)整需求。同時(shí)，由于企業(yè)的IT系統(tǒng)建設(shè)沒有一個(gè)清晰的規(guī)劃，也導(dǎo)致企業(yè)IT運(yùn)維成本居高不下，“救火式”的人工IT運(yùn)維普遍存在。這種低效的IT運(yùn)維模式不斷嚴(yán)重影響企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，也降低了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，已無法適應(yīng)新時(shí)代企業(yè)的發(fā)展需求。企業(yè)需要更高效的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)來支撐企業(yè)的發(fā)展。
ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫作為IT運(yùn)維管理的標(biāo)準(zhǔn)庫，自上世紀(jì)80年代末制訂以來，已經(jīng)發(fā)展到了第三個(gè)版本，該標(biāo)準(zhǔn)旨在于通過對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行梳理提升企業(yè)IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。ITIL和ITSM之間的區(qū)別在于，ITIL只是在告訴我們什么該做，并沒給出具體方法，而ITSM則可以理解為一個(gè)行業(yè)的IT管理方法論，通過一套協(xié)同運(yùn)作流程幫IT部門以合理的成本提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。
ITIL的核心模塊是“服務(wù)管理”，這個(gè)模塊一共包括了10個(gè)流程和一項(xiàng)職能，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即“服務(wù)提供”流程組和“服務(wù)支持”流程組。其中服務(wù)支持流程組歸納了與IT管理相關(guān)的一項(xiàng)管理職能及5個(gè)運(yùn)營級(jí)流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務(wù)提供流程組歸納了與IT管理相關(guān)的5個(gè)戰(zhàn)術(shù)級(jí)流程，即服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。本文將對(duì)服務(wù)支持中的五個(gè)運(yùn)營級(jí)流程進(jìn)行介紹。
在ITILV3標(biāo)準(zhǔn)劃定的10個(gè)核心流程中，與服務(wù)支持相關(guān)的５個(gè)運(yùn)營級(jí)流程與IT系統(tǒng)結(jié)合比較緊密，屬IT運(yùn)維范疇。ServiceHot將IT運(yùn)維管理核心流程匯總?cè)缦拢?/span>
圖２ IT運(yùn)維管理流程
圖２為詳細(xì)的IT運(yùn)維管理流程，五個(gè)流程相互關(guān)聯(lián)形成一整套IT運(yùn)維處理機(jī)制。ITIL理論通過一套相輔相成的處理機(jī)制，將IT運(yùn)維管理流程細(xì)化并將經(jīng)驗(yàn)沉淀下來。
１、事件管理流程
事件是指可能引起或已經(jīng)引起IT服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的活動(dòng)，事件管理的目的就是盡可能在最短時(shí)間內(nèi)解決故障，減少事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響。該流程首先是新建事件，在運(yùn)維平臺(tái)中，新建事件有兩個(gè)來源:
一是當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)故障，通過電話或者郵件通知服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)人員在系統(tǒng)中手動(dòng)創(chuàng)建事件;
二是當(dāng)監(jiān)控平臺(tái)通過監(jiān)視工具發(fā)現(xiàn)性能指標(biāo)超過閉值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建事件。在創(chuàng)建事件時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員根據(jù)事件信息進(jìn)行事件的分類以及設(shè)定優(yōu)先級(jí)，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從運(yùn)維知識(shí)庫里搜尋該事件的解決方案，為服務(wù)臺(tái)人員處理事件提供參考。如果服務(wù)臺(tái)可以處理該事件，就直接答復(fù)用戶，否則將該事件指派給相關(guān)運(yùn)維人員。當(dāng)運(yùn)維人員接收到該事件，對(duì)事件進(jìn)行分析和處理，并將解決方案反饋給服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái)向用戶確定事件的處理效果，并填寫用戶反饋意見，當(dāng)故障已解決，則關(guān)閉該事件。整個(gè)事件的處理過程都記錄在事件問題庫中，方便用戶進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)分析，并根據(jù)情況，將解決方案記錄到運(yùn)維知識(shí)庫中，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累和共享，為以后處理同類事件提供參考。
２、問題管理流程
問題管理的目的是找出并消除引起事件的根本原因，從而避免事件再次發(fā)生。該流程首先是對(duì)事件進(jìn)行分析，將之前重復(fù)發(fā)生過的或者非常嚴(yán)重的事件升級(jí)為問題，根據(jù)問題信息進(jìn)行分類以及設(shè)定優(yōu)先級(jí)。然后將問題指派給相應(yīng)的專家組，由專家組對(duì)問題進(jìn)行分析并找出問題的根源，從而提出相應(yīng)的解決方案，然后由技術(shù)總監(jiān)對(duì)解決方案進(jìn)行審批，審批通過后，進(jìn)行解決方案的實(shí)施，必要時(shí)觸發(fā)變更管理流程。當(dāng)實(shí)施結(jié)束后，對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^后，關(guān)閉問題并將問題的處理過程記錄到問題事件庫中，同時(shí)根據(jù)情況，將解決方案記錄到運(yùn)維知識(shí)庫中，為以后處理同類問題提供參考。
３、變更管理流程
該流程首先是新建變更請(qǐng)求，新建變更請(qǐng)求有兩個(gè)來源:一是為了解決系統(tǒng)問題;二是為了適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化。在創(chuàng)建變更時(shí)，根據(jù)變更情況進(jìn)行分類以及設(shè)定優(yōu)先級(jí)。然后將變更指派給相應(yīng)的專家組，由專家組對(duì)變更進(jìn)行綜合分析，明確變更的風(fēng)險(xiǎn)及其影響，并制定詳細(xì)的變更方案及計(jì)劃。變更經(jīng)理對(duì)變更方案進(jìn)行審批，審批通過后，按照變更計(jì)劃實(shí)施變更，同時(shí)觸發(fā)發(fā)布管理流程。當(dāng)完成變更實(shí)施后，由變更管理小組對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)審，如果成功，則關(guān)閉變更請(qǐng)求，并出具變更總結(jié)報(bào)告，反之，修改變更方案重新實(shí)施變更。
４、發(fā)布管理流程
由變更管理觸發(fā)生成發(fā)布請(qǐng)求，根據(jù)發(fā)布請(qǐng)求制定發(fā)布方案以及計(jì)劃，明確發(fā)布的內(nèi)容、角色職資分配、發(fā)布日期等。根據(jù)變更實(shí)施情況組織用戶進(jìn)行培訓(xùn)和測(cè)試，確保變更和發(fā)布的成功。當(dāng)測(cè)試通過后，確定軟硬件版本并進(jìn)行安裝，同時(shí)觸發(fā)配置管理流程，更新配置信息。
５、配置管理流程
配置管理是將IT環(huán)境中所有配置項(xiàng)(硬件、軟件等)的信息以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系記錄到配置管理數(shù)據(jù)庫中，從而為其他流程的處理提供軟硬件的詳細(xì)配置信息。發(fā)布管理會(huì)觸發(fā)生成配置請(qǐng)求根據(jù)配置請(qǐng)求確定配置的范圍并制訂配置計(jì)劃，識(shí)別本次更新的配置項(xiàng)，并將配置項(xiàng)的詳細(xì)信息以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系記錄到配置管理庫中，并定期對(duì)配置管理庫進(jìn)行審驗(yàn)，保證其配置信息能真實(shí)反映實(shí)際的情況。
對(duì)于準(zhǔn)備實(shí)施ITSM的企業(yè)，ServiceHot建議大家選擇同時(shí)具有ITIL咨詢、梳理、實(shí)施、研發(fā)、項(xiàng)目管理等能力的ITSOM廠商；ITSM實(shí)施的成功與否與這些能力密切相關(guān)！
