原文：《ITIL之服務目錄最佳實踐》

ITIL服務目錄最佳實踐

組織機構不應將服務目錄本身視為最終的目的，而應將其視為高效交付服務和實現(xiàn)更廣泛業(yè)務目標的一種手段。總結了一些行業(yè)最佳實踐，幫助企業(yè)將ITIL服務目錄轉變?yōu)橄蜃罱K用戶、服務臺團隊和整個業(yè)務交付價值的工具。


1. 從最常用的服務開始


關于如何定義服務交付是最重要的步驟之一，在描繪您所提供的產(chǎn)品服務時，從最常見的服務開始，此外，在服務目錄中涵蓋機構中其它類型的常見服務，有助于在終端用戶之間推廣您的服務目錄。


2. 培訓用戶以促進早期的應用推廣


當服務目錄首次推出時，終端用戶可能需要一些時間來適應它的操作。為了簡化這個過渡的過程，IT部門和管理層應該舉辦用戶培訓研討會，讓終端用戶了解服務目錄的優(yōu)點以及如何使用它。這些培訓計劃有助于在早期盡可能的使服務目錄在終端用戶層面得到應用。


3. 定期與利益相關者互動


涉及服務或利益相關者的咨詢不僅僅是在您服務目錄設計時使用的。它是一種持續(xù)的實踐，必須定期執(zhí)行，以衡量終端用戶的滿意度和服務目錄對您的業(yè)務的價值。


與服務或利益相關者互動的一些例子：


用戶服務調(diào)查：


在每個服務請求完成后發(fā)送調(diào)查，以確定您是否交付了令用戶滿意的服務體驗。利用這些調(diào)查結果，描繪出您的IT部門的用戶服務體驗輪廓。


每周或每月數(shù)據(jù)匯總：


召開涉及IT團隊成員、管理人員和不同的終端用戶組的會議，討論服務目錄的性能，接收改進建議。


4. 為所有服務產(chǎn)品創(chuàng)建完善的SLA


SLA是服務交付的基石，除了執(zhí)行服務目標之外，SLA還為用戶設置了預期標準。


為特定的服務創(chuàng)建SLA是非常重要的，它定義了服務的目標標準，并在違反時提供升級機制。建議創(chuàng)建一個主動升級過程以防止SLA違規(guī)，提高最終用戶滿意度。


5. 自動化日常工作，使服務臺更有效率


及時滿足服務請求是每個服務臺的重要目標，利用自動化的方法來處理日常工作或重復性的任務，是減少與請求相關的周轉時間改善用戶體驗的重要方法，如自動執(zhí)行工單分類、指派支持代表和審批通知的處理等。


自動向終端用戶發(fā)送更新信息可以進一步優(yōu)化服務的實現(xiàn)過程，終端用戶不必不斷的聯(lián)系服務臺，或創(chuàng)建重復請求以期獲得其請求的處理進度。


6. 將關聯(lián)性服務合并到一個產(chǎn)品中


根據(jù)常見的需求合并服務可以簡化服務目錄。一個典型的例子：員工入職，員工的入職會涉及多部門/團隊之間的協(xié)作，如提供辦公設備、設置IT服務的訪問權限、分配計算機等等，諸如這些內(nèi)容可合并到單個服務中，對于申請服務的終端用戶來講，消除了繁瑣的服務提交工作，也利于其選擇正確的服務。


7. 提供用戶友好的界面


通過直觀、易于訪問的界面，使終端用戶能夠輕松地提交請求。例如，如果終端用戶必須為簡單的需求填寫繁冗的表單，他們會感到沮喪。）


充當服務目錄門戶的自助式門戶需支持終端用戶通過不同平臺（如移動應用程序或網(wǎng)頁）訪問。列出最常用的服務，以減少終端用戶搜索這些服務的時間。


仔細考慮服務目錄的用戶體驗將有助于服務臺提供更好的用戶體驗，從而增加服務目錄的使用率。


8. 制定良好的度量標準，并根據(jù)它們采取行動


當您的服務目錄開始運作后，服務臺將生成大量的數(shù)據(jù)。服務臺經(jīng)理常常會希望通過大量指標分析這些數(shù)據(jù)，但是其中許多指標對可操作性并沒有實質性的幫助。這里有一個簡單的經(jīng)驗法則來判斷度量是否有用：


S -明確的，M -可衡量，A -可操作，R -可重復，T -及時


關注那些符合上述標準的可度量數(shù)據(jù)，根據(jù)分析結果采取必要的行動。。


服務目錄是隨著業(yè)務和客戶的需求變化而不斷發(fā)展的。為確保您的服務標準保持不變，您需要以這些度量作為您的指南并進行及時改進。


常見的ITIL服務目錄誤區(qū)

ITIL服務目錄是一個非常好的工具，可以無縫地組織和交付服務，同時將組織的服務與業(yè)務目標保持一致。但是，組織機構往往因各種原因，服務目錄計劃未能達到預期的ROI。




· 遠離“IT術語”


組織最常犯的錯誤是用技術術語而不是業(yè)務術語定義他們的服務目錄。在定義服務屬性時避免使用技術術語，可以讓終端用戶更容易瀏覽和請求服務。


· 避免過于細致的分類


在對IT部門提供的所有服務進行分類時，要注意避免非常細粒度的分類，因為這可能會導致終端用戶難以搜索和請求所需服務。


目錄層次結構應該簡潔，避免提交服務時過深的類別層次結構。


· 在創(chuàng)建請求后不要停止與請求者的溝通


請求者希望能夠看到請求的實現(xiàn)過程。許多組織機構不讓請求者知道他們的工單的狀態(tài)，導致重復的電話或電子郵件，甚至重復的工單。組織機構需要確保IT服務臺在與最終用戶交付服務的整個生命周期中都與他們保持溝通。


· 不要假設終端用戶的需求


沒有按照最終用戶的期望和業(yè)務目標組織目錄是許多服務目錄計劃失敗的原因之一，IT部門不應過分遵循基于自己的假設，由內(nèi)到外的來定義服務，他們需要了解如何充分使用IT資源，以業(yè)務結果為導向來制定服務。