ITIL4之問題管理最佳實踐

目的和描述

問題管理實踐的目的是通過查明事件的實際和潛在原因，以及管理臨時解決方案和已知錯誤，減少事件發(fā)生的可能性及其影響。

沒有完美的服務(wù)。每個服務(wù)都存在可能導(dǎo)致事件的錯誤或缺陷。錯誤可能源于服務(wù)管理四維模型中的任何一個維度。例如，第三方合同中的錯誤與組件故障一樣可能導(dǎo)致事件。許多錯誤在服務(wù)上線之前就能被識別出來，然后在設(shè)計、開發(fā)或測試期間得到解決。但是，有一些仍未被發(fā)現(xiàn)，將存在生產(chǎn)環(huán)境中，它們可能會導(dǎo)致事件產(chǎn)生。為了管理生產(chǎn)環(huán)境中出現(xiàn)的錯誤，組織開發(fā)了問題管理實踐。該實踐旨在識別和分析組織產(chǎn)品中的錯誤，以最大程度地減少其對所提供服務(wù)的負面影響。

1.術(shù)語和概念

可能導(dǎo)致（或已經(jīng)導(dǎo)致）事件的錯誤稱為問題。

定義：問題

一個或多個事件的原因或潛在原因。

問題管理實踐有三個不同的階段，如圖2.1中所示。

圖2.1 問題管理實踐的三個階段

1.1 問題識別

有兩種主要方法來識別問題。第一種方法是調(diào)查已經(jīng)發(fā)生的事件的原因。這種方法先要了解癥狀，再了解原因。它目的是防止事件再次發(fā)生，也可能有助于解決處于解決中的事件。這稱為被動問題管理，因為它是對事件的被動反應(yīng)。

第二種方法是在問題導(dǎo)致事件發(fā)生之前識別到它，評估相關(guān)風(fēng)險，并優(yōu)化響應(yīng)，以最小化事件發(fā)生的可能性和/或影響。這稱為主動問題管理，基于有關(guān)問題的信息，尤其是在生產(chǎn)環(huán)境中可能存在的問題。這些信息來源可能包括：

• 供應(yīng)商告知其產(chǎn)品中的漏洞

• 開發(fā)人員、設(shè)計人員或測試人員在使用下一版本時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)版本中的錯誤

• 用戶和專家社區(qū)分享其他組織的經(jīng)驗

• 基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性能中的偏差，但這些偏差還不屬于事件

• 技術(shù)審計和其他評估

問題管理實踐總是被動的對問題作出反應(yīng)：它不能防止問題的第一次出現(xiàn)。主動與被動的區(qū)別是指問題調(diào)查與事件之間的關(guān)系：

• 主動問題管理有助于預(yù)防事件第一次發(fā)生

• 被動問題管理有助于預(yù)防事件再次發(fā)生，并可能有助于解決進行中的事件

1.2 問題控制

問題識別使得問題被登記形成問題記錄。可能形成一系列待分析問題列表。已記錄的問題將根據(jù)其最初的分類和優(yōu)先級進行分析。問題完成分析之后，問題初始分類很可能會發(fā)生改變，特別是基于事件（癥狀）信息登記的問題。

定義

任務(wù)優(yōu)先級是一個任務(wù)相較于其他任務(wù)的重要性。具有更高優(yōu)先級的任務(wù)應(yīng)優(yōu)先被處理。優(yōu)先級基于待辦事項中所有任務(wù)的情況來定義。無法為待辦事項中所有的任務(wù)分配資源時，通過優(yōu)先級排序選擇優(yōu)先要處理的任務(wù)。

問題控制專注于問題的分析。在被動問題管理中，問題分析可使用關(guān)于產(chǎn)品架構(gòu)和配置的信息來識別可能導(dǎo)致相關(guān)事件的配置項（CI）。分析不限于配置項，還包括其它因素，例如：用戶行為、人為錯誤和規(guī)程錯誤等。

主動問題管理通常從更好地掌握配置項和服務(wù)管理四維模型中所有維度開始，這些組件可能導(dǎo)致事件。例如，如果供應(yīng)商將其軟件中的漏洞告知組織，則問題控制的任務(wù)將是掌握組織使用該軟件的情況，以便評估與漏洞相關(guān)的風(fēng)險以及對所提供服務(wù)的潛在影響。

對問題完成分析后，將為其分配為“ 已知錯誤”狀態(tài)。 

定義：已知錯誤

已經(jīng)分析過但尚未解決的問題。

問題優(yōu)先級

問題很多屬于低緊急度。服務(wù)團隊有一些更緊迫的任務(wù)需要完成，使得緊急度低的問題在待辦事項中總處于保持的狀況。但是，確保對識別到的問題進行分析和解決是非常重要的。從中長期的角度來看，問題既影響所提供的服務(wù)的質(zhì)量，也影響服務(wù)提供者的工作量。

問題優(yōu)先級劃分有許多簡單的準則：

• 評估問題的影響度和緊急度（以及調(diào)查和解決的時間限制），評估結(jié)果可用于確定優(yōu)先級和其他重要的考慮因素，例如，預(yù)估完成工作所需的時間

• 只有存在資源沖突時才需要確定優(yōu)先級。當有足夠的資源在有限的時間內(nèi)處理每一項任務(wù)時，優(yōu)先級排序不是必須的

• 應(yīng)該使用包含其他任務(wù)（計劃內(nèi)的和計劃外）的統(tǒng)一待辦事項來計劃問題處理

• 優(yōu)先級排序是為團隊內(nèi)部成員分配任務(wù)的一種工具。如果問題由多個團隊處理，則可根據(jù)每個團隊的資源可用性、目標完成時間以及預(yù)計處理時間來確定優(yōu)先級。

• 資源可用性和預(yù)計處理時間由團隊定義。目標完成時間取決于問題的影響，當問題被確定并初步分類時，它可能被定義。隨著問題分析過程中發(fā)現(xiàn)新的信息，問題的影響，預(yù)計完成（解決）時間可能會發(fā)生變化

• 可視化工具（例如，看板和精益原則，限制進行中任務(wù)數(shù)量）有助于有效的優(yōu)先級排序

這些規(guī)則適用于服務(wù)提供者的專業(yè)團隊執(zhí)行的所有類型的工作（計劃的和計劃外的）。重要的是，在所有實踐中涉及組織服務(wù)管理活動的每個人都應(yīng)該同意并遵循它們。

這些規(guī)則適用于服務(wù)提供商的專家團隊執(zhí)行的所有類型的工作(計劃的和計劃外的)。重要的是，在所有實踐中，參與組織服務(wù)管理活動的每個人應(yīng)達成一致，并遵循它們。

問題分析過程中可能會發(fā)現(xiàn)錯誤已經(jīng)從組織的環(huán)境中消除，或者它們不會影響所提供的服務(wù)。根據(jù)上面的示例，組織可能未使用該軟件易受攻擊的版本，或者漏洞可能不會影響組織的服務(wù)。在這些情況下，問題記錄經(jīng)過分析后可以設(shè)置為已關(guān)閉。在其他情況下，它可能保持處理狀態(tài)，并啟動錯誤控制。

問題控制其他的重要輸出可能是解決事件的建議。通常，了解導(dǎo)致事件的原因有助于，為處理事件提出更有效的解決方案，包括臨時解決方案。

定義：臨時解決方案

減少或消除尚未獲得永久解決方案的事件或問題的影響的解決方案。一些臨時解決方案可以降低事件發(fā)生的可能性。

請注意，從問題分析得出的臨時解決方案通常不會減少發(fā)生事件的可能性，而是，有助于在事件發(fā)生時，更快、更好地解決事件。有助于防止事件再次發(fā)生的臨時解決方案通常在錯誤控制階段被找到。

1.3 錯誤控制

對問題進行分析后（如，產(chǎn)品中的錯誤對組織自身服務(wù)的影響已經(jīng)被評估），應(yīng)該對其進行控制。僅當滿足以下條件之一時，問題記錄才可能關(guān)閉：

• 問題被解決：與問題相關(guān)事件的風(fēng)險被移除，或降低到可接受的水平。

• 問題不再影響組織。

請注意，盡管“ 已知錯誤”是問題的狀態(tài)，但是某些組織更喜歡使用獨立的記錄來進行問題控制和錯誤控制。在這些情況下，當問題分析完成時，問題記錄可能被關(guān)閉，并且隨后的活動可能被登記到相關(guān)的已知錯誤記錄中。上述關(guān)閉條件適用于已知錯誤，無論它們是否是問題。

如果許多已知錯誤無法得到有效解決，并且它們會繼續(xù)影響服務(wù)，那么它們將長期處于未關(guān)閉狀態(tài)。在這些情況下，組織可能集中精力，最大程度地提高事件處理的效果和效率（有時達到完全自動檢測和解決的水平），但問題記錄應(yīng)保持未關(guān)閉狀態(tài)，并定期進行審查。

如果解決問題的成本高于處理已知錯誤或有效事件管理的成本時，則上述錯誤控制方法是有效的。這通常用于與第三方組件相關(guān)的典型問題，尤其是在第三方無響應(yīng)或組件不受支持的情況下。相反，如果組件可用于改進并可以進行改進時（特別是在組織自己控制下的軟件），則應(yīng)迅速消除已知錯誤。

已知錯誤是組織技術(shù)債務(wù)的一部分，應(yīng)在合理可行的情況下予以消除。

定義：技術(shù)債務(wù)

選擇臨時解決方案，而不是需要花費更長的時間的系統(tǒng)性解決方案。

錯誤控制確保組織擁有與其產(chǎn)品相關(guān)的已知錯誤有足夠的最新信息，包括它們的狀態(tài)及對服務(wù)的影響。

錯誤控制對問題解決方案進行了優(yōu)化，使其成本、負面影響、正面影響相平衡。

定期檢查已知錯誤有助于識別環(huán)境中的變化（例如，業(yè)務(wù)影響、永久解決方案的可用性和相關(guān)成本，以及資源可用性等），這些變化可能會導(dǎo)致對錯誤的重新評估，并啟動錯誤的解決。

錯誤控制的關(guān)鍵輸出是改進措施和變更請求，它們啟動問題的解決。某些解決方案修復(fù)了配置項和其他產(chǎn)品組件中的錯誤。其他的可能會引入永久的變通方法：對產(chǎn)品配置的更改不會修復(fù)錯誤，但可以將事件發(fā)生的可能性降到最低，相關(guān)的問題記錄可能會被關(guān)閉。保持錯誤相關(guān)知識的可用性是很重要的，這些知識對于將來的服務(wù)設(shè)計以及規(guī)劃可能非常有價值。

永久性變通方法通常用于組織無法修復(fù)的組件（舊系統(tǒng)、第三方提供的工程基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)等）。但是，使用永久性變通方法來防止事件會增加組織的技術(shù)債務(wù)。因此，應(yīng)盡可能避免使用。

總而言之，表2.1中列出了消減問題的可能類型。

表 2.1 問題消減的方法   

1.4 問題模型

不同的問題來源和類型可能需要不同的方法來識別和控制問題。例如，以下類型問題中的一種或多種可能對問題管理實踐需要特殊的處理方法。這些問題包括以下方面：

• 軟件

• 硬件

• 程序

• 第三方組件

• 消費者的資源

• 數(shù)據(jù)

• 數(shù)據(jù)與敏感信息相關(guān)

• 高度規(guī)范的服務(wù)和系統(tǒng)

為了優(yōu)化這些問題和其他類型問題的處理與解決，服務(wù)提供者通常定義問題模型。問題模型有助于有效地管理問題，由于應(yīng)用程序相關(guān)的經(jīng)過驗證和測試的方法，通常可以得到更好的結(jié)果。

定義模型

一種管理特定類型問題的可重復(fù)方法。

問題模型的創(chuàng)建和使用對于問題管理實踐中的活動很重要。它們將在第3節(jié)中進行介紹。

1.5 范圍

問題管理實踐的范圍包括：

• 問題的識別與分析，包括已知錯誤的分析與控制

• 啟動變更以消除或減少問題的影響

• 向干系人提供有關(guān)問題信息

• 監(jiān)控錯誤和持續(xù)改進解決方法

有一些活動和責(zé)任范圍不包括在問題管理實踐中，盡管它們?nèi)匀慌c問題密切相關(guān)。表2.2中列出了這些內(nèi)容，以及對可以找到它們的實踐的引用。重要的是要記住，ITIL實踐只是價值流的背景中使用的工具的集合，應(yīng)根據(jù)情況需要將它們組合在一起。

表2.2 與其他實踐指南中描述的問題管理實踐相關(guān)的活動

2 實踐成功因素

定義：實踐成功因素

達成實踐目標所必須的一系列復(fù)雜功能組件

實踐成功因素（PSF）不僅是一個任務(wù)或活動，還包含所有服務(wù)管理思維模型組件。實踐中PSF的活動和資源的性質(zhì)可能有所不同，但它們共同確保了實踐有效。

問題管理實踐包含以下成功因素（PSF）：

• 識別并了解問題及其對服務(wù)的影響

• 優(yōu)化問題解決和消解措施。

2.1 識別并理解問題及其對服務(wù)的影響

組織應(yīng)該掌握其產(chǎn)品中的存在錯誤。因為，它們可能導(dǎo)致事件并影響服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。問題管理實踐確保問題被識別，從而有助于持續(xù)改進的產(chǎn)品和服務(wù)。如果是主動執(zhí)行而不是被動執(zhí)行，這將更加有效。

2.2 優(yōu)化問題解決和消解措施

發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)有效和高效地進行處理。修復(fù)（消除）組織產(chǎn)品中的所有問題幾乎是不可能的，但是，對于組織及其客戶而言，沒有解決方案的問題識別，其價值就會大大降低。應(yīng)該為問題消解定義一種平衡的方法，即一種考慮相關(guān)成本，風(fēng)險和對服務(wù)質(zhì)量的影響的方法。

3. 關(guān)鍵指標

ITIL實踐的績效應(yīng)在每種實踐所貢獻的價值流的背景下進行評估。與任何工具的表現(xiàn)一樣，該實踐的表現(xiàn)只能在其應(yīng)用范圍內(nèi)評估。但是工具的設(shè)計和質(zhì)量會有很大差異，這些差異定義了不同用途下的潛力或能力。有關(guān)度量、績效（KPI）和其他有助于實現(xiàn)這一目標的其他技術(shù)，請參見《度量和報告實踐指南》。

問題管理實踐的關(guān)鍵指標已映射到其PSF。 它們可以用作價值流中的KPI，以評估實踐對這些價值流的有效性和效率的貢獻。 表2.3中給出了一些關(guān)鍵指標的示例。

表2.3 實踐成功因素的關(guān)鍵指標示例

將度量指標正確匯總到復(fù)雜的指標中，才更易于將數(shù)據(jù)用于正在進行的價值流管理，更利于問題管理實踐的定期評估和持續(xù)改進。這并沒有單一的最佳解決方案。度量標準將基于組織的整體服務(wù)戰(zhàn)略和優(yōu)先級，以及實踐貢獻的價值流的目標。

4. 價值流和流程

4.1 價值流貢獻

與任何其他ITIL 管理實踐一樣，問題管理實踐也有助于實現(xiàn)多個價值流。請謹記單一實踐不會形成價值流。問題管理實踐與其他實踐相結(jié)合，可以為消費者提供高質(zhì)量服務(wù)。實踐貢獻的主要價值鏈活動是：

• 交付和支持

• 改進

問題管理實踐對服務(wù)價值鏈的貢獻如下圖片3.1 所示：

圖3.1 問題管理實踐對價值鏈的貢獻的熱圖活動

4.2 流程

每個實踐可能包含一個或多個流程和活動，它們對于實現(xiàn)該實踐的目的可能是必需的。

定義：流程

一組相互關(guān)聯(lián)或交互的活動，可將輸入轉(zhuǎn)化為輸出。一個流程接受一個或多個已定義的輸入并將其轉(zhuǎn)換為輸出。流程根據(jù)活動的順序與依賴性定義次序。

問題管理活動分為四個過程：

• 主動問題識別

• 被動式問題標識

• 問題控制

• 錯誤控制

4.2.1 主動問題識別

該流程包括表3.1中列出的活動，并將輸入轉(zhuǎn)換為輸出。

表3.1 主動問題標識流程的輸入活動和輸出

圖3.2 顯示了流程的工作流程圖。 

圖3.2 主動問題識別流程的工作流程

主動問題用于識別到組織產(chǎn)品中存在的，來源于事件記錄以外的潛在錯誤。可以考慮將問題的主動標識和控制作為風(fēng)險管理的一種形式執(zhí)行，即重點關(guān)注組織產(chǎn)品中的漏洞，它包括對漏洞和相關(guān)風(fēng)險的識別、評估和分析。

表3.2 中列出了組織產(chǎn)品相關(guān)錯誤可能的信息來源。

表3.2 主動識別問題的信息來源  

主動的風(fēng)險管理活動應(yīng)盡可能的專注于對組織及其客戶具有最大潛在影響的關(guān)鍵系統(tǒng)和組件。

然而，其他系統(tǒng)中錯誤的跡象不應(yīng)被忽視。在為提高可用性而設(shè)計的復(fù)雜技術(shù)環(huán)境中，導(dǎo)致事件可能有多種原因，這些原因通常是各類因素組合后產(chǎn)生的結(jié)果。非核心系統(tǒng)中，看似不重要的錯誤可能導(dǎo)致嚴重事件。主動問題識別應(yīng)包括對已識別漏洞的發(fā)生概率和影響進行仔細評估。

表3.3提供了流程活動的示例。

表3.3 主動問題識別過程的活動

表3.3 主動問題識別過程的活動

誰可以登記問題？

有幾種方法可以分配問題登記的職責(zé)。一種方法是鼓勵每一位專家提出并登記問題。這將增加改進的數(shù)量，并提高組織產(chǎn)品中錯誤的可見性。

但是，這可能會顯著增加登記問題的數(shù)量，沒有人關(guān)注這些問題，或者這些問題被錯誤地分類了。為防止這種情況發(fā)生，一些組織更愿意讓一個或多個角色負責(zé)對潛在問題的初始篩選并進行登記。只要角色中的人員擁有所需的資源，并且可以使來自各種來源的流程信息一致且透明地進行，此方法就有效。

4.2.2 被動問題識別

該流程包括表3.4中列出的活動，并將輸入轉(zhuǎn)換為輸出。

表3.4 被動問題識別過程的輸入，活動和輸出

被動問題識別過程的工作流程圖如下圖3.3所示：

被動問題識別使用過去或正在發(fā)生事件的相關(guān)信息來調(diào)查其原因。可能問題是在診斷分析發(fā)生中事件的性質(zhì)遇到難題而觸發(fā)的。在這種情況下，問題識別和控制可能很緊急，事件管理和問題管理實踐在同一個價值流中，同時，它們需要相同（或重疊）的資源，包括團隊，工具和過程。

基于對過去事件的分析時，問題的識別可能包括：基于各種角度的統(tǒng)計分析、影響分析和趨勢分析。這是為了識別具有可能的共同原因或其他相關(guān)性的一組事件。

過程隨觸發(fā)點不同而略有差異。表3.5中說明了這些差異。

表3.5  被動問題識別過程的活動

4.2.3 問題控制

該流程專注于問題的調(diào)查。它包括表3.6中所示的活動，并將輸入轉(zhuǎn)換為輸出。

表3.6 問題控制過程的輸入活動和輸出

圖3.4顯示了問題控制流程的工作流程圖。

圖3.4 問題控制流程的工作流程

表3.7提供了流程活動的示例。

表3.7 問題控制流程的活動

組織使用各種分析技術(shù)進行問題調(diào)查。這些可能包括：

• 根本因分析技術(shù)，例如5 Whys分析法、K&F分析以及故障分析樹

• 影響分析技術(shù)，例如組件失效影響分析、業(yè)務(wù)影響分析

• 風(fēng)險分析技術(shù)。

記住以下一點很重要。單一根源的情況在復(fù)雜的、不斷發(fā)展的環(huán)境中具有非常有限的適用性。事件常常是由不可預(yù)料的因素經(jīng)過預(yù)料之外的組合后導(dǎo)致的。因此，對問題的調(diào)查（尤其是在被動問題管理中）不應(yīng)僅限于確定事件的一項可能原因。問題調(diào)查應(yīng)始終考慮整個服務(wù)管理四維模型。可以在補充ITIL出版物中找到有關(guān)使用特定技術(shù)進行問題調(diào)查的進一步指南。

4.2.4 錯誤控制

這一過程的重點是監(jiān)測和控制已知錯誤（已分析但尚未解決的問題）的狀況及其解決方案。它有助于確保已知錯誤對服務(wù)的負面影響得以掌握并使其最小化；有關(guān)事件的解決方案是有效的；已知錯誤的緩解方法是有效的，可行且高效的。

該流程包括表3.8中所示的活動，并將輸入轉(zhuǎn)換為輸出。

表3.8 錯誤控制的輸入活動和輸出流程

圖3.5顯示了流程的工作流程圖。

圖3.5 錯誤控制的工作流程

表3.9提供了流程活動的示例。

表3.9 錯誤控制的活動流程

問題管理活動由服務(wù)提供者執(zhí)行，如表3.3、3.5、3.7和3.9中所述。他們可能涉及供應(yīng)商和合作伙伴，甚至有時還涉及客戶和用戶。這些活動可以利用工具和技術(shù)支持開展（有時甚至是全自動化或很高程度的自動化）。這些將在以下部分中進行闡述。

5. 組織和人員

5.1 角色，能力和責(zé)任

實踐指南沒有描述實踐管理的角色，例如實踐負責(zé)人，實踐主管或?qū)嵺`教練。相反，他們專注于每個實踐的專家角色。組織不同，每個角色的結(jié)構(gòu)和命名也可能不同，因此ITIL中定義的任何角色都不應(yīng)被視為強制性的，甚至不應(yīng)被視為推薦性的。請記住角色不是職務(wù)。一個人可以擔任多個角色，一個角色也可以分配給多個人。

角色是關(guān)聯(lián)到流程和活動中來描述的。每個角色都具有基于表4.1中所示的模型的能力概況特征。

表4.1 能力代碼和描述

在組織中可以設(shè)定兩個實踐特定的角色：問題經(jīng)理和問題協(xié)調(diào)人。這些角色通常在問題數(shù)量很多的組織中引入。在其他組織中，問題管理活動由負責(zé)與問題關(guān)聯(lián)配置項的服務(wù)或產(chǎn)品的個人或團隊協(xié)調(diào)。，可能是資源所有者，服務(wù)負責(zé)人或產(chǎn)品負責(zé)人。

5.1.1 問題經(jīng)理角色

在定義專門的問題經(jīng)理角色的情況下，通常將其分配給專家，這些專家結(jié)合了組織產(chǎn)品（架構(gòu)，配置和相互依賴性）的豐富知識以及扎實的分析技能（協(xié)調(diào)團隊合作并提供出色風(fēng)險管理的能力和權(quán)威）。該角色的能力概要是TMAC。角色通常負責(zé)管理和協(xié)調(diào)問題管理流程中的專家活動，包括：

• 根據(jù)提交的信息進行和協(xié)調(diào)問題登記

• 問題的初步分類

• 與負責(zé)事件解決和變更實施的團隊協(xié)調(diào)溝通

• 開發(fā)和交流問題模型（如適用）

• 協(xié)調(diào)已知錯誤監(jiān)視和評審

• 問題規(guī)范的關(guān)閉

5.1.2 問題協(xié)調(diào)人角色

在較復(fù)雜的組織中，問題管理實踐的某些職責(zé)可以委托給問題協(xié)調(diào)人。問題協(xié)調(diào)人專注規(guī)范的問題管理，例如，對提交的關(guān)于可能出現(xiàn)的問題的信息評審、問題評審和問題關(guān)閉。

5.2 組織結(jié)構(gòu)和團隊

盡管問題管理的角色有時與正式職稱相關(guān)聯(lián)，但問題管理實踐的專用組織結(jié)構(gòu)卻很少見。這對于具有復(fù)雜官僚機構(gòu)和大量需要管理的問題的組織來說是典型的。許多組織發(fā)現(xiàn)組建臨時團隊調(diào)查影響度高的問題和/或開發(fā)解決方案很有用。

在以產(chǎn)品為中心的組織中，通常不采用問題管理工作的頭銜和角色。相反，這種實踐被集成到產(chǎn)品開發(fā)和管理團隊的日常活動中。它在任何可能的地方都是自動化的。

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